Theo quy định, thì khi sản phẩm bị lỗi khuyết tật thì nhà sản xuất sẽ chịu trách nhiệm thu hồi và bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng chịu giải quyết. Vì vậy, để đảm bảo quyền và lợi ích của người tiêu dùng, chúng tôi sẽ hướng dẫn khiếu nại khi sản phẩm bị khuyết tật nhưng doanh nghiệp không giải quyết cho các quý bạn đọc tham khảo.
>>> Xem thêm: Hướng dẫn doanh nghiệp khiếu nại quyết định xử phạt vi phạm hành chính
Mục Lục
Quyền khiếu nại của người tiêu dùng khi sản phẩm bị lỗi khuyết tật
Theo quy định của Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng 2010 thì người tiêu dùng có các quyền sau:
- Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp.
- Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng.
- Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
- Góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
- Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.
- Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.
- Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.
Như vậy, Khi sản phẩm bị khuyết tật mà người tiêu dùng yêu cầu nhà sản xuất giải quyết nhưng họ không giải quyết thì người tiêu dùng có quyền khiếu nại đến cơ quan có thẩm quyền để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
Thời hiệu khiếu nại
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 56 Luật chất lượng, sản phẩm hàng hóa 2008 sửa đổi bổ sung 2018 (Luật CLSPHH) thì thời hiệu khiếu nại sản phẩm hàng hóa được xác định như sau:
Thời hiệu khiếu nại đòi bồi thường do sản phẩm, hàng hóa không bảo đảm chất lượng gây thiệt hại cho người, động vật, thực vật, tài sản, môi trường là 2 năm, kể từ thời điểm các bên được thông báo về thiệt hại với điều kiện thiệt hại xảy ra trong thời hạn sử dụng của sản phẩm, hàng hóa có ghi hạn sử dụng 5 năm kể từ ngày giao hàng đối với sản phẩm, hàng hóa không ghi hạn sử dụng.
Đơn khiếu nại và tài liệu đính kèm
Đơn khiếu nại gồm các nội dung chính sau:
- Quốc hiệu, tiêu ngữ;
- Ngày, tháng, năm làm đơn;
- Tên đơn: Đơn Khiếu nại;
- Tên Cơ quan có thẩm quyền giải quyết;
- Tên, địa chỉ; số điện thoại, số fax, địa chỉ thư điện tử (nếu có) của người khiếu nại;
- Nội dung vụ việc cần khiếu nại;
- Đối tượng khiếu nại;
- Yêu cầu của người khiếu nại.
Tài liệu kèm theo: các giấy tờ, vật chứng chứng minh sản phẩm bị khuyết tật, các quyết định, văn bản trả lời của cơ quan, ảnh, sơ đồ… có giá trị chứng minh cho nội dung khiếu nại.
>>> Xem thêm: Trình tự, thủ tục khiếu nại quyết định thi hành án dân sự
Phương thức nộp hồ sơ khiếu nại
Theo Khoản 1 Điều 25 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2010 và Điều 34 Nghị định 99/2011/NĐ-CP thì trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng thì người tiêu dùng, tổ chức xã hội có quyền: yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện nơi thực hiện giao dịch giải quyết.
Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
- Bộ Công Thương là cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở trung ương.
- Cục Quản lý cạnh tranh là cơ quan giúp Bộ trưởng Bộ Công Thương thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tại địa phương là cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở địa phương.
- Sở Công Thương là cơ quan giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh thực hiện quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.
- Ủy ban nhân dân cấp huyện quyết định đơn vị giúp Ủy ban nhân dân thực hiện chức năng quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên địa bàn huyện mình.
Thủ tục giải quyết khiếu nại
Theo quy định tại Điều 65 Luật CLSPHH 2018 thì cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền giải quyết khiếu nại, tố cáo có trách nhiệm xem xét, giải quyết khiếu nại, tố cáo hành vi vi phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm, hàng hóa theo quy định của pháp luật.
Khi nhận được yêu cầu của người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện có trách nhiệm yêu cầu các bên giải trình, cung cấp thông tin, bằng chứng hoặc tự mình xác minh, thu thập thông tin, bằng chứng để xử lý theo quy định.
Cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện có trách nhiệm trả lời bằng văn bản việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; trường hợp xác định tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ vi phạm quyền lợi người tiêu dùng, văn bản trả lời phải có các nội dung sau:
- Nội dung vi phạm;
- Biện pháp khắc phục hậu quả;
- Thời hạn thực hiện biện pháp khắc phục hậu quả;
- Biện pháp xử lý vi phạm hành chính, nếu có.
Biện pháp khắc phục hậu quả quy định tại điểm b khoản 2 điều này:
- Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thu hồi, tiêu hủy hàng hóa hoặc ngừng cung cấp hàng hóa, dịch vụ;
- Đình chỉ hoặc tạm đình chỉ hoạt động kinh doanh của tổ chức, cá nhân vi phạm;
- Buộc tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ loại bỏ điều khoản vi phạm quyền lợi người tiêu dùng ra khỏi hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung.
Trên đây là những tư vấn về hướng dẫn khiếu nại khi sản phẩm bị khuyết tật nhưng doanh nghiệp. Trường hợp quý bạn đọc có thắc mắc về nội dung trên hoặc có nhu cầu gặp trực tiếp luật sư để hỗ trợ, giải quyết vướng mắc pháp lý vui lòng liên hệ với chúng tôi thông qua Hotline 1900.63.63.87 để Tư vấn pháp luật dân sự một cách nhanh chóng và kịp thời.
Lưu ý: Nội dung tư vấn trên đây chỉ mang tính tham khảo. Tùy từng thời điểm và đối tượng khác nhau mà nội dung tư vấn trên có thể sẽ không còn phù hợp. Mọi thắc mắc, góp ý xin vui lòng liên hệ về email: chuyentuvanluat@gmail.com.
